内蒙古电力集团乌海海勃湾供电公司营业三站成立于1976年，是一支扎根基层、用心服务电力客户的专业团队。团队现有11名员工，其中35岁及以下青工8名，主要负责海勃湾地区14万多户电力客户的业务咨询、用电报装、电费核算、日常用电服务等各项工作，始终把诚实守信作为服务准则，用真心、诚心、耐心对待每一位客户。

多年来，团队坚守基层服务一线，以诚信服务为根本，不断完善服务机制、推广智能化服务、开展民生用电整治，全力提升电力服务效率和客户满意度，在优化用电环境、保障居民和商户稳定用电上发挥了重要作用。凭借扎实的服务和诚信的作风，团队曾被命名为全国规范性服务窗口，营业厅班长被评为全国服务明星，团队研发的服务类创新成果先后斩获中国水利电力质量管理协会质量管理成果奖、内蒙古自治区质量管理协会质量管理成果奖等多项荣誉，班组还被评为内蒙古电力集团四星级班组、海勃湾区巾帼集体，用实际行动践行着电力服务的诚信担当。

一、坚守诚信服务底线，扎根一线守护14万客户用电需求

营业三站是连接供电公司和广大客户的重要桥梁，始终秉持诚实守信、为民服务的理念，全力满足辖区14万余户客户的各类用电需求。为了给客户提供更靠谱、更顺畅的服务，团队不断优化服务流程，组建起“三位一体”服务队伍，推行“季度轮岗+AB角互补”的工作模式，实现各个岗位相互配合、业务无缝衔接，确保不管什么时候，客户的用电问题都能有人管、及时办，绝不推诿懈怠，创新“扫码共享用电”“零成本临电租赁”等模式获上级推广，用诚信坚守保障服务不间断。为了让每一位员工都能专业、诚信地服务客户，团队建立了常态化学习培训制度，定期组织大家学习电力业务流程、服务规范和相关政策，通过案例分析、场景模拟、动手实操等方式，全面提升员工业务水平。还通过服务技能比赛、岗位练兵等活动，让员工牢记诚信服务要求，做到业务熟练、服务规范，面对客户咨询不敷衍、办理业务不拖沓，真心实意为客户解决问题，在乌海市礼仪服务大赛中连续6年3届获得第一名的好成绩。

日常工作中，团队工作人员始终坚守诚信初心，耐心解答每一位客户的疑问，主动协调解决各类用电难题，形成了规范、高效、贴心的窗口服务模式，作为市级新时代文明实践点，团队设立“光明邻里志愿服务台”，为环卫工人等户外工作者及各族群众免费提供热水、针线、雨伞及创可贴等应急药品。打造“全民阅读角”，融入一刻钟生活圈，提供免费借阅服务，让办事等待成为悦读时光。同时基层宣讲员在营业厅内开展移风易俗、文明风尚宣讲20余次，凭借诚实守信的服务态度和扎实的业务能力，团队一步步搭建起稳定可靠的客户服务体系。

二、秉持诚信高效理念，推进数智化服务提速用电诉求响应

随着辖区用电客户越来越多，传统的热线、窗口服务在高峰期常常忙不过来。为了更快响应客户需求，践行诚信履约、高效服务的承诺，营业三站依托网格化服务体系，积极打造智能化用电服务新模式，用科技手段让客户用电诉求早发现、快处理。团队在辖区788个网格服务微信群里，上线了用电管家智能机器人，覆盖147832名用户，实现24小时不间断关注群内信息。机器人能自动识别停电、跳闸、电费异常等关键词，第一时间生成服务工单，直接推送给对应的网格服务人员，精准定位用电问题，做到第一时间响应客户诉求，绝不辜负客户的信任。

在问题处理上，团队建立了“自动识别—快速派单—现场处置—及时反馈—全程回访”的闭环服务流程，机器人识别问题后，服务人员第一时间人工核实、上门处理，还会把处理进度同步发到客户群里，让客户随时了解情况，做到事事有回应、件件有着落，坚守诚信服务的承诺。通过这套模式，紧急停电问题响应时间从15分钟缩短到1分钟，整体处理时间从2小时压缩到半小时，所有工单都能100%及时接单处理。同时，线上智能化服务也分担了大量热线业务，90%的服务人员都能直接对接客户，供电服务效率大幅提升，网格化+AI”服务新模式获海勃湾区营商办通报表扬，团队用实实在在的服务成效兑现诚信承诺。

三、恪守诚信为民宗旨，聚焦民生需求做实用电治理服务

除了做好日常供电服务，营业三站始终牢记诚信为民、服务民生的初心，紧盯居民和商户的实际用电需求，全力开展用电安全整治、优化用电服务，把诚信服务落到实处。针对部分小区凉房存在私拉电线、线路老化等安全隐患，团队主动开展专项整治，实地勘察、统一规划，推行“一房一表、一线一管”规范化改造，目前已经完成16个小区的凉房用电改造，惠及上千户居民，彻底消除用电安全风险。团队建立“5分钟响应-24小时处置-48小时回访”服务闭环机制，党员服务队进驻高诉求小区现场办公8次，“一区一证明”让19个小区充电桩安装提速，用诚信负责的态度守护居民用电安全。不少商户经营规模扩大后，出现用电容量不够的问题，团队主动上门调研用电需求，为商户量身定制用电增容方案，还特意选在非经营时段施工，尽量不影响商户正常做生意。累计帮273户商户完成用电增容，从用户申请受理到装表接电完成平均时间从12天压缩至6天，大幅提升接电办理速度。近年来，团队扎实开展“三零三省”服务，为7000余户群众累计为用户节省投资近千万元，以诚信贴心的服务保障辖区商业稳定运营。

除此之外，团队在服务窗口设置了便民服务专区，为老年人等特殊群体提供优先办理、全程指导服务，社区客户经理还定期走进社区宣传用电安全知识、上门走访排查隐患，用实际行动践行诚信服务的承诺。一年下来，团队累计收到客户表扬53次，全程没有出现一起因服务滞后、处理不当引发的投诉，用诚信和用心赢得了客户的认可。

多年来，海勃湾供电公司营业三站始终把诚实守信作为基层电力服务的根本准则，不断创新服务模式、提升服务质量、做实民生服务，用初心守护万家灯火，用诚信保障用电无忧。这支扎根基层的电力团队，用日复一日的坚守和真诚付出，成为了客户心中值得信赖的电力守护者，在基层供电服务岗位上持续发光发热。